~リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉かけ」の習慣~Reader マサト Vol.6

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★どんな本

仕事でも、日常生活でも、相手が思わず笑顔になったり、その場が明るくなったりするようなひと言をかけられる人がいます。

でも、なんだか話が弾まない雑談をしようと思っても、何を話していいか迷う
自分のことを印象づけたいのに、うまくいかないということも、一方ではあると思います。

本書は、どんなときでも、どんな相手でも、その場の空気を明るくさせる「言葉がけ」をが盛りだくさんです。
著者のリッツ・カールトンでの経験を交えながら、人と差のつく、スマートなコミュニケーションの仕方が明記してあります。

・プロがいつも心掛けている言葉、行動を習慣化していくために必要なこととは?
・「心は誰にも見えないけれど、心遣いは見える」

この2つを注目して読んでみてほしいです。

楽しい会話も、感動も、信頼も、すべては、「たったひと言」から始まります。

あなたの心のこもった“たったひと言”でコミュニケーションは、うまくいくようになるそうです。習慣づけてしまえば、コミュニケーションの達人になることができるそうです。

接客・営業を担当するビジネスパーソンはもちろん、コミュニケーション力を高めたいすべての方に、必ず役に立つ1冊です。

〈内容〉
●挨拶は理想の自分になる一番簡単な方法
●知識を身につけるひと手間が会話の幅を広げる
●相手を知るための投資を惜しまない
●ほめる時は、相手の核心をほめる
●話をするのは相手80:自分20で十分
●自分の好みで「お薦め」をしない
●不満を不満で終らせない「ひと言」をかける
●相手の立場に立って「俯瞰的」にものを見る習慣をつける
●相手のルールでお金を払ってもらう
●今、お客様ではない方への対応が、未来のお客様をつくる
●指摘を受けたら「20分以内」に対応、できなければ20分以内に報告する
●相手の時間価値をいかに高めるかを追究する

★どんな著者

高野登
1953年、長野県戸隠生まれ。ホテルスクール卒業後、ニューヨークに渡りホテル業界に就職。82年、念願のNYプラザホテルに勤務後、LAボナベン チャー、SFフェアモントホテルなどでマネジメントも経験。90年にリッツ・カールトンでサンフランシスコをはじめ、マリナ・デル・レイ、ハンティント ン、シドニーなどの開業をサポートし、同時に日本支社を立ち上げる。93年にホノルルオフィスを開設した後、翌94年、日本支社長として日本に戻る。リッ ツ・カールトンの日本における営業・マーケティング活動をしながら、97年にザ・リッツ・カールトン大阪、2007年にザ・リッツ・カールトン東京の開業 をサポートした。

★学び

心がけることは、常に相手の立場に立って、話を聞く姿勢でいることであると思います。
そして全てをプラスに転換することがプロは意識をしていました。

言葉は大きな武器になり、言葉一つによって大きく受け取り方も変わります。
立った一言を意識するかしないかがプロとの違いであると思います。

その一言をいうのは小恥ずかしというのもありました。しかしプロから見たらそれが普通である。よくあるのが、知らない人への挨拶。「おはようございます。」の一言で終わることは多いが、プロは必ず挨拶+一言を意識しています。「おはようございます。今日は寒いですね。」などという相手との繋がりを一言で作ります。
本書では、挨拶は「最高の自分を伝えるたった一度のチャンス。」ということが書かれていますが最高の自分とは何か。それは理想の自分であり、挨拶はその人の人格が出ると明記してある通りだと思います。挨拶はできているようでできていない人もいます。基本は挨拶とのことでした。

ありがとうございます。

リッツ・カールトンが最も大切にしている言葉です。
感謝の言葉には偉大な力があり、その偉大な力は感謝を与えた分だけ返ってきます。しかしその感謝は心からの感謝です。感謝ができない人は思考も行為も自分中心な発想と行動になります。
全ての感謝に心を込めて入れられるか。環境や人に対して持てるかでその人の感性も決まります。
感謝の心は感性も磨きます。

「ありがとうございます。」にもたくさんの感謝があります。例えば、食べ物。
料理を作ってくれた人に感謝。
テーブルまで運んできてくれた人に感謝。
食材を運んできてくれた人に感謝。
食材を運んできてくれた人に感謝。
これだけでも数えきれないほどの感謝が思い浮かびます。
1つひとつの感謝にたくさんの感謝があります。感性を豊かにするためにも感謝の気持ちを意識的にしていくことが必要であると思います。

仕事が自分のものになる瞬間

調理場が作り出す「美味しいもの」を提供することは受け身の仕事の仕方であり、
「美味しくものを提供する」と考えた瞬間から、自分がより主体的に積極的に舞台作りに関わらざるおえなくなります。
美味しいのほかには、業種ごと違います。「綺麗」や「面白い」「すごい」など置き換えることはできます。モノ、サービスを売って終わりなのではなく、その価値にふさわしい形で提供することで、夢や物語が始まるといいます。

そのためには、考えることを意識する必要があります。
どうしたら相手は喜んでくれるのか、どうしたら満足してくれるのか。
相手目線で立ち続けることは「考えること」。考えることは止めない。どうしたら良いのか。考えることで感性も広がり、プラスに考えられるようになります。

言葉の高い基準を求めて、これからも意識していこうと思います。

★こんな人にオススメ

✳接客、営業で能力を上げていきたい人
✳コミュニケーション力を高めたい人
✳人の立場に立って考えられるようになりたい人
etc…

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