~リッツカールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと~ Readerゆっぺvol.10

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リッツカールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと

★どんな本

リッツカールトンは「神秘的=リッツカールトンミスティーク」とも呼ばれる最高のおもてなしを実現するホテルです。
リッツカールトンのホテルの施設はもちろんですが、施設だけでは感動を与えるおもてなしはできません。
「心配り」を徹底して、人を介したサービスを実現するのです。
人のサービスを通じて、お客様の心への心配りをします。
どんなことを考えて、どんなサービスを実現するのか。そこには、一流を超えた超一流のホスピタリティが存在しています。
人との関係を構築するという、ビジネスだけではなくプライベートでも大切になってくることを教えてくれます。

★どんな著者

林田正光
高校を卒業後、藤田観光株式会社へ入社。
入社後はレストラン、バンケットを経てフロントへ配属。同社では初めての高卒出身の営業マンとして活躍。
営業部では長年トップセールスとして成績を残していた。無事に職場復帰したものの、一年を要した病気療養で役職を全て外されるが、自分の人生はまだこれからだと再起を図るためリッツカールトン大阪へ転職を決意した。開業後は、営業統括支配人を歴任。
その後、京都全日空ホテル、彦根キャッスルホテルの社長を歴任。

★学び

朝の1時間をこだわる。

朝、1時間いつものルーティーンに加えて時間をとることが必要です。
これは、一番は自分の仕事のペースを掴むため。
朝の1時間で、いつも思いつくこととは違うアイディアが浮かんできて、お客様に対するおもてなしを思いついたり、
また仕事でプランニングして実行していると、余裕をもつことができて、その間にまた考えることができます。

チームで動くこと

質の高いホスピタリティを実現するためには、
チームワークを意識してお客様を迎える必要があります。
何時に到着なのか、前の来店はいつか。
この情報をすぐにレセプションに連絡し、そしてお客様がいかに早くチェックインの手続きを通過するか。
ここに対して、それぞれの役割が役割を全うしていなるから、お客様に予想外の感動を与えることができます。
温かいものは温かいうちに提供する。
この精神があるから、スピードを大切にします。
これは、日常生活にも言えることだと思いました。
やらなきゃと感じたことをすぐにやっておく、いまやってと頼まれたことをすぐに叶えてあげる。
これは、普段の仕事にも、プライベートでも活かせる心遣いです。

パーソナルを大切にする。

感動を与えるホスピタリティを実現するためには、○○さんに対する対応、サービス、というような、個人1人1人に対するサービスが活きてくる。
それは、当たり前のことですがひとりひとりが異なるので、ひとりひとりに対するサービスが存在します。
このホスピタリティを実現すると、お客様から紹介を頂けるようになります。
感動は予期せぬところにしか存在しないので、この感動をいかに意識できるかが大切になります。

サービスをよくする為には、具体的まで落とし込む

なにができるかまで、明確にしておくからしてあげることができる。
できない、と思ったサービスを、普通は諦めてやりません。
でも、リッツカールトンは普通だったらお断りするところを、「ノーとは言わない」という精神に従って、必ず他の手段を考えます。
だからお客様が、ここまでしてくれるのかと感動して覚えてくれます。
できないと思うこともありますが、その時の対応で感動するホスピタリティをつくることができます。
そこにチャンスがあります。

★こんな人にオススメ

✳ホスピタリティを身につけたい人。
✳自分の人間力を磨きたい人。
✳最高峰のおもてなしを知りたい人。
✳良い人間関係を築きたい人。

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