~3日で変わるディズニー流の育て方~ Readerたまよvol.4

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3日で変わるディズニー流の育て方

★どんな本

10万人以上のキャストを育てた 、元ディズニーのカリスマ人材トレーナーが教える、夢の国を支えるディズニーキャストの育て方。

ディズニーキャストのほとんどがアルバイトスタッフであるというのは、有名な話である。

特別な人たちの中から選ばれたというわけではないメンバーが、いかにしてあそこまでホスピタリティと愛と夢にあふれたキャストになって行くのかを紐解く一冊。

★どんな著者

櫻井恵里子
10万人以上のキャストを育てた 、元ディズニーのカリスマ人材トレーナー 。ハピネスコンサルタント 。ピクシーダスト株式会社代表 。
1998年に株式会社オリエンタルランド入社 、商品開発部で現在もヒット中の 「ファンカチューシャ」を開発し 、年120%以上の売上増を記録。2003年から人財開発部門にて人材トレーナー、人事戦略 、調査 、キャリア支援などを担当。2009年から外部法人向けのセミナー事業部門にて、講師 、研修開発を担当し大人気を博す。人事戦略から 、調査 、採用 、教育 、キャリア開発までを手がけ 、これまで12万人以上の人材育成にかかわる 。2011年からCS推進部で顧客満足の本質とホスピタリティのあり方を学ぶ。

★学び

育成の最大のポイントは、
「ゴ ールを見せること 」
「感動を体験させること 」
「行動を見守ること 」
だと、櫻井さんは明言している。

いつディズニーリゾートに行っても、私たちは、心から夢の国を楽しむことができる。
そして、それを創り出しているのは、アトラクションや雰囲気もさることながら、素晴らしい笑顔とホスピタリティで迎えてくれるキャストの存在がある。

実は、ディズニーのキャストは、普通の学生や、主婦の方々だということは有名な話である。
そして、さらに驚くことに、3日の研修で 、彼らは夢の国の表舞台にデビューしているそう。

そのヒントは、ディズニーだけではなく、自分自身の職場や、キャリア支援活動グループでの後輩マネジメントに大いに役立つものだった。

感動をシェアすることで、チームが育つ。

人材教育において、最も重要でかつ、多くの現場で課題感を持たれるものは、「仕事に対するモチベーションをいかに高め、維持するか」である。

ディズニーでは、キャストがゲストの役に立っていることを実感し 、仕事に誇りを持っているため 、全員がポジティブに 、高いモチベーションを持って仕事をしている。

それを創り出しているのが、キャストそれぞれが体験した「感動をシェアすること」である。

感動をシェアすることで 、個人に起こった卓越した経験を全体で共有することができる。これは心理学的には 「代理体験 」といい 、仕事に対するモチベーションの源泉となる「自己効力感」を育むことにつながる。

自分自身に落とし込んでも同じ経験がある。
職場で、社長や、先輩がお客様とのエピソードや、過去の素晴らしい経験をシェアしてくれる。話を聞きながら、自分自身も疑似体験をし、仕事や会社に対して、「素晴らしい」「やりがいがある」という感情が高まり、その体験が自分自身も出来るようになるために頑張ろう!と思えていた。

自分自身の中で留めることなく、分かち合って行くことがキーとなる。

「これをやろう」から「これだけはやめよう」へ

どの仕事でも、どの職場でも、生まれてしまうのが、ミスやクレームである。
ディズニー流のクレームに対するキャスト教育は、改善策を具体的に考えこれをやろう!とするものではないという。

ご意見に対して、ご意見があったらそれを共有ノートに記録し、蓄積して行く。
そして、必要とあらばすぐに改善するだけでなく、「どのように改善するのがベストか 」を徹底して考える。

即改善をするだけではなく、その解決策となるアイデアをたくさん蓄積している。
あれはダメだから、これは失敗したから、と「守ること 」を多く並べるより、「これだけはやらない 」という守るべき軸だけを中心に据え、そこから発想することで、義務感ではなく、個人が自分で考えるようになるという。

ついつい、マネジメントの中で、あれこれNGというルールを設けて、すぐに提案をしてしまうが、大切なのは、発想して行くこと。
個人個人が考える組織を作りたい。

★こんな人にオススメ

・メンバー育成に困っている人
・モチベーションのあげ方が知りたい人
・リーダーになりたいと思っている人
etc…

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